互聯網平臺謀求商業化需要平衡用戶體驗

“超前點播”這一誕生之初就有“割韭菜”嫌疑的收費模式，隨著近期《掃黑風暴》的熱映，再度引發爭議。9月9日，中國消費者協會發表觀點稱，視頻平臺應“少一些套路，多一些真誠”，VIP服務應依法合規、質價相符。超前點播重在自愿，逐集解鎖的限制要取消。

超前點播只是導火索，廣告多、續費亂等問題早已不是新鮮事。互聯網平臺謀求商業化無可厚非，但需要平衡好商業化的節奏和用戶體驗。

違法還是違約

北京商報記者在《掃黑風暴》的“觀劇日歷”上看到，劇集共28集，8月9日起在騰訊視頻獨播，每天更新1集，會員可搶先看4集。從8月19日起，會員可按3元每集的價格順序解鎖，每天新解鎖1集。

如果消費者全程參與超前點播，在會員費用外另需42元。

騰訊視頻在當時的公告中寫道：應廣大VIP會員的超前觀看需求，騰訊視頻于2020年正式升級面向VIP會員的付費超前點播服務。在保證普通用戶和VIP會員用戶原本內容更新節奏不變的前提下，將針對具有“超前點播”標簽的內容，提供VIP付費超前點播的服務。

所謂“升級服務”，是指騰訊視頻在2019年初步試水超前點播后，在2020年“更計劃性、科學性”地提供付費超前點播服務。對于后續會開啟點播服務的劇集，會在劇集上線前進行標注。

事實上，類似模式在各大視頻網站已不罕見。2019年，《陳情令》在收官前一周首次推出“超前點播”，狂攬億級營收，此后，多部熱播劇沿用該模式。當時的爭議主要集中在“超前點播”切割了VIP用戶原本提前觀看劇集的權益，也導致盜版資源滿天飛。

2019年，因認為愛奇藝對包括《慶余年》在內的劇集實行“付費超前點播”的方式侵犯了其身為黃金VIP會員的消費者合法權益，吳某將愛奇藝公司訴至北京互聯網法院。北京互聯網法院在2020年6月開庭審理后宣判確認，“超前點播”模式本身并無不妥，但不應損害會員已有權益。在吳某購買會員服務后更新的“付費超前點播”條款對吳某不發生效力。

“老會員購買會員的時候，愛優騰等視頻平臺承諾了所有的會員一項權利，那就是‘熱劇搶先看’。在這個權益的介紹里，會員可以提前觀看所有影視資源，所以愛優騰不能也不該再次向這些老會員收取‘提前觀看影視資源’的費用，如果收了，應該退還。”案件當事人、上海正策律師事務所律師吳聲威告訴北京商報記者。在法院有司法建議函的情況下，愛奇藝仍然沒有退還相應的費用，也沒有查到相關的行政處罰。

2019年底，愛奇藝更新會員協議，增加超級點播條款。上述騰訊視頻的“升級服務”也與此類似。在新協議中提到，購買了會員也不能提前觀看所有的影視資源，需要額外支付超前點播的費用。

“超前點播本身不違法，但對部分視頻網站會員可能構成違約。”浙江曉德律師事務所主任陳文明告訴北京商報記者，但隨著我國互聯網法律法規愈加完善，未來也許會出臺法律法規確定該模式的違法性。“守法是底線，而不應成為企業借此宣揚的優點，如果一家企業把法律底線當作企業底線，而不顧用戶體驗與社會風評，那么該企業也將面臨失去消費者青睞與信任的風險。”

自愿還是圈錢

上一輪關于超前點播的爭議暫時止于視頻平臺更新條款。而近期由《掃黑風暴》引發的爭議，則更聚焦于“逐集解鎖”。

按照騰訊視頻的規則，會員在選擇超前點播時必須逐集解鎖，即買了15集才能再買第16集。有網友認為：“你要超前點播就一下子全放出來，一集一集花錢和普通的沒有區別。吃相過于難看!”

對此，上海市消保委在8月26日表示，既然是按集收費的，那消費者就有權選擇他要看的那一集。所謂“按順序解鎖觀看”，涉嫌捆綁銷售，是對消費者選擇權的漠視。

根據《消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。北京京師律師事務所律師孟博告訴北京商報記者：“如果網絡視頻平臺要求消費者必須按照順序進行超前點播，則涉嫌違法。”

被點名后，騰訊視頻在9月1日發布了《關于優化超前點播服務的聲明》，表示為提升用戶體驗，騰訊視頻會盡快調整解鎖規則，支持用戶選集解鎖。在保障消費者權益的同時，讓用戶享受到更具個性化的追劇體驗。

“視頻平臺規定單集收費、逐集購買或者逐集解鎖，不論消費者是否需要，都必須按順序購買才能實現超前點播，有損消費者自主選擇權，違背消費者真實意愿。近日，對于視頻平臺超前點播限制逐集解鎖問題，上海市消保委明確提出批評。已有兩家平臺承諾將進行改進，支持選集解鎖，提升用戶體驗，但仍有一些視頻平臺置若罔聞，打著保障用戶觀影體驗的幌子，無視消費者呼聲，損害消費者合法權益。”中消協在文章中談道。

那么，這是否意味著在可單集解鎖的模式下，“超前點播”就是合理的呢?陳文明認為，中消協表示“逐集購買”不合理，并非是因為該模式違法，而是因為該模式侵犯消費者自主選擇權，違背消費者真實意愿，引發許多消費者對此表示質疑與不滿。就算取消“逐集購買”的要求，“超前點播”本身仍損害普通消費者和會員的既有權利，消費者有權對該模式本身表示質疑與不滿，該模式仍可能被認定為不合理。

產業平衡依然難解

盡管部分平臺已就中消協提出的問題做出調整，但是針對中消協9月9日的表態，騰訊視頻、愛奇藝等視頻網站均未予以回應。

根據公開數據，會員和廣告是視頻網站的主要營收來源，以愛奇藝為例，2021年二季度愛奇藝總營收76億元，其中會員服務營收40億元，在線廣告服務營收18億元，訂閱會員規模1.062億。

事實上，網友們愿意付費觀看的背后，除了VIP享受優先觀看權，最重要的是大家對于正版的支持。廣大網友更多地愿意花錢成為VIP，支持正版，享受高品質的視聽體驗。

據統計，2020年有30%的網絡劇、59%的網絡首播電視劇實現了“超前點播”，調查中累計花費10-50元的觀眾占比達到30%。觀眾看網絡綜藝時也同樣愿意花錢，2020年總上線網絡綜藝229檔，其中僅限會員付費觀看的多版本和衍生節目占比60%，達到137部。

但虧損一直是網絡視頻的行業問題。“近年來，廣告市場競爭激烈，視頻會員規模已在高位，網絡視頻一方面要為好內容持續投入，另一方面也面臨營收壓力。在這個背景下，各家加快探索會員服務分層，這考驗了企業平衡用戶體驗和商業利益的能力”，比達分析師李錦清表示。

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